CRM RS Al – Irsyad

Dalam mata kuliah PSI, saya sudah diajarkan mengenai CRM atau Customer Relationship Management. CRM adalah strategi perusahaan yang digunakan untuk memahami dan mempengaruhi tingkah laku pelanggan melalui komunikasi yang mendalam. CRM sendiri bertujuan untuk meningkatkan akusisi, retention dan loyalitas pelanggan yang berguna untuk meningkatkan keuntungan yang didapat dari pelanggan.

Disini, saya akan menceritakan pengalaman saya saat menjadi pasien di RS Al-Irsyad Surabaya, yang saya rasa RS Al-Irsyad sudah menerapkan CRM dengan baik. Sejak kecil saya adalah pelanggan RS Al-Irsyad. Begitu juga dengan keluarga saya. Hampir setiap keluarga saya mengalami sakit, keluarga saya akan berobat di RS tersebut. Suatu saat RS Al-Irsyad mengirim surat ke rumah saya. Salah satu lampiran dari surat itu adalah sebuah “Preferred Card”. Dengan kartu ini, saya akan mendapat diskon biaya berobat. Diskon berlaku untuk rawat inap dan beberapa pelayanan lain (saya lupa apa saja yang masuk list diskon). Walaupun Preferred Card tersebut tertulis nama saya, namun kartu ini berlaku untuk semua anggota keluarga saya. Saya rasa ini adalah strategi yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan yang merupakan salah satu dari tujuan CRM. Dengan begitu pelanggan akan menjadi loyal kepada RS Al-Irsyad. Strategi tersebut dapat meningkatkan share of wallet.

Suatu saat Papa saya mengalami sakit yang saya rasa lumayan parah sehingga membutuhkan waktu rawat inap beberapa kali dan cukup lama. Hal ini membuat keluarga saya dan para pekerja di RS Al-Irsyad menjadi akrab. Keluarga saya sudah banyak mengenal pekerja disana, mulai dari dokter, perawat, petugas kasir, penjual kantin hingga petugas kebersihan. Sekarang, Al-Irsyad tidak hanya mendapatkan share of wallet, namun juga Share of life. Para petugas disana menanyakan tentang kabar keluarga saya jika saya sedang berobat kesana. Ini adalah bukti tercapainya share of life.

Lalu saat saya harus menjalani operasi beberapa bulan lalu, saya mendapat harga special. Dengan sedikit lobi, saya mendapat harga yang lebih murah dari yang seharusnya namun tetap dengan kualitas layanan yang sama. Demikian pendapat saya tentang CRM yang diterapkan RS Al-Irsyad.